电话回访、受理投诉，胶州卫健客服中心一年收录意见四千条

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2019年以来，胶州卫生健康客服中心通过热线电话和微信双途径畅通市民诉求渠道，全年受理市民电话、微信诉求500余件，办结率100%。前三季度完成电话回访8.1万余人次，共收录市民意见建议4000余条。

1月3日，记者从胶州市卫健局了解到，该局客服中心利用互联网技术，化被动服务为主动，在医患之间搭建起沟通的桥梁。客服中心通过热线“0532-82286669”、健康胶州官微双途径受理市民诉求，建立起“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制。2019年受理市民电话、微信诉求500余件，办结率100%。前三季度完成电话回访8.1万余人次，其中门诊患者4.5万人次，出院患者2.3万人次，公共卫生服务服务对象1.3万人次；共收录市民意见建议4000余条，市民意见建议均反馈至各医疗机构并落实整改。住院患者满意度由一季度的98.94%上升到三季度99.35%，门诊患者满意度由一季度的98.51%上升到三季度的99.13%，市民看病就医满意度连续两年居青岛市前列。

客服中心负责人告诉记者，客服人员不断学习，从着眼解决群众关心的问题入手，对症下药解民忧。针对市民咨询较为集中的人事管理类（医师、护士执业考试及注册等）、公共服务类（老年人查体、两癌筛查等）、预防接种类（门诊开诊时间、疫苗供应情况等）、奖扶政策类（独生子女父母年老补助、计划生育特别扶助等）、便民服务类（一卡通使用、健康胶州注册、移动支付等）问题，与相关部门对接，掌握政策变化，及时更新，为居民提供准确、便捷、高效的解答，顺应了大数据时代市民多样化的健康需求。

（齐鲁晚报?齐鲁壹点记者 刘震 通讯员 王晓双）

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