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一、礼礼仪?

是向他人的一种仪式是表示敬意的统称,待人的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

1、 一不吸烟,不吃零食。

2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。

4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。

5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。

7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则?

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求?

(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法?

1、 理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、 装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重、高的后派用的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。

3、 起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、 托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、 托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均匀快慢适度。

2、 快步:步幅稍快,步速应稍快不能跑。

3、 碎步:既使用较小的步幅较快步速行近,主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领

1、 站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、 行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销?

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识,根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、 普通型:采用正视的服务方法。

2、 自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、 寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。

4、 性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火,服务员应保持镇静,及时出现问题事后进行解释。

5、 社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情答理。

6、 固执行:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。

7、 罗嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、 浪费型:以暴发户,富家子弟、讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。

十、中国茶的种类

茶有4700多年历史先后传播40多个国家。

作用:茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病,清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。

1、 绿茶:不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、 红茶:全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、 乌龙茶:半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、 花茶:又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成,品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、 紧压茶:红茶沫和绿茶作业原料,经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、 白茶:不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

十一、桑拿浴:起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。

热量来源:电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。

所用物品:沙漏、木桶、木勺。

如何使用:冷热益别浴

用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳,再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。

处理注意事项: 1

1、不要吃饭吸烟去桑拿。

2、健身者休息10分钟后进入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超过低于0度。

5、时间不能超过15分钟。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别:1)、颜色 2)、气味(麦芽味) 3)、口味(苦爽)

4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、 生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、 安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁。

3、 群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、 自尊需求:人需要得到别人尊重意志,而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

十四、处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、 使处理投诉者增强自信心。

2、 提高对工作的满足感。

3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、 保持酒店良好声誉。

十五、识别对客人的投诉:通过对客人的观察

1、 怒形于色的客人特征: 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切,强调声调大做命令,不要求站立姿势或坐立挺直。

2、 将愤怒隐藏的客人:不停作小动作,如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

十六、处理客人投诉的十个步骤

1、 聆听。

2、 保持冷静:尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、 表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错,只需要你理解客人的问题和投诉。

4、 意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注,经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上,而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补,无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪,更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径,这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、 告诉客人解决办法,告知客人你能做到的如、可能提供多种选择,对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、 定出行动时间,告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意,写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十七、对客人服务的礼貌禁忌

1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、 用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。

3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、 不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。

5、 上级或平级见面时要志意。

6、 不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。

7、 交给客人物件应双手送上。

8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、 努力记住客人的姓名。

十八、常用礼貌文明用语

1、 您好,欢迎入住XX酒店

2、 请问您几位,是否有预定(请问您的房号是多少)

3、 请让我来为您引路

4、 很抱歉让您久等了

5、 请您多多包涵

6、 请多关照

7、 让您久等了,这是——茶

8、 真是抱歉耽误了很长时间

9、 您还需要别的吗?

10、 我能为您做些什么吗?

11、 很高兴为您服务

12、 请您多提宝贵意见

13、 请您随我到收银处结帐好吗?

14、 请问您对我的服务还满意吗?

15、 谢谢光临,请慢走.

16、 您走好,欢迎下次光临。

工作区暂行服务标准

(一)、 讲标准普通话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合作,遵守员工守则,做好本职工作。

(二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(三)、 坚守岗位,不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证宾客安全,勤巡查,及时发现问题,解决问题,解决不了的立即向上级主管报告。

(四)、 负责检查各部设备的运转情况,发现问题及时向上级报请维修项目。

(五)、 提醒客人保管好自己的物品,不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六)、 填写单据时,字迹清楚,书写工整,不可遗漏。

(七)、 拾到任何遗留物品,要立即上交部长或主任,之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查,如客人认领,须通过大堂副理,请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。

(八)、 客人等待服务时间限定为60秒,不得超过规定时间,不得冷遇客人。

(九)、 客人到达时,应马上有礼貌地打招呼,并根据客人的要求合理安排。-

下面是更多关于酒店领班培训礼仪心得体会的问答

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怎样做好客房领班

有人领班是“三明治中的夹心”,上要对主责,下要管理服务员,弄就是猪照镜子——里外不是人。自然这也不是说做好一个客房部领班比上刀山下油锅要难上加难,下面是一位客房领班谈到的领班管理经验,大家可以共同参谋探讨一下,看看做领班是不是真的难?1.“下马威”法“新官上任三把火”是一定要烧的,且要烧得轰轰烈烈。所以,我从卫生班开始抓起,该严的地方就一定要严。比如,检查卫生该达到什么标准就必须达到,不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹,结果,我一直让她干到了下午6点,完全达标了才让她下班(下班时间是5点)。从此,她在我面前服服帖帖。另外,我还坚持一视同仁的原则。时间一长,大家自然服我了。2.威信管理法为提高我的威信,我就努力做好以下两件事:其一,工作中服务员能做的,我自己必须能做,且做得更好,如床铺等技能。服务员做得不好或不能做的工作,我要求自己也能做得好。此外,我还努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。其二,培训服务员。一是对新服务员的培训,内容有业务知识和操作技能,另外就是淡季培训。对有争议的问题,还让大家讨论,共同找出一个最好的答案,如此便能解决很多实际问题,对自己也是一种提高。3.按意愿分配不同的工种服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱(如外地打工妹);有人家境好,只是混混日子。对前者我多派房间(计件工资制);对后者则安排些较轻松的工作,基本符合了他们个人的意愿,所以各自的工作积极性就被激发起来了。4.不吝啬表扬,创造良好的工作氛围服务员渴望巴被尊重,我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢?我认为鼓励和赞扬比什么都有效,一旦碰到称心的事,我就从内心赞扬,毫不吝啬地说出赞扬的话。我对服务员经常表扬,他们的心自然会开朗起来,慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。5.“偏心”鼓励“偏心”鼓励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员做榜样,在平时工作中处处对他偏心照顾,以激励其他服务员达标的一种管理方法。做榜样的服务员有时是一个人,有时是几个人,也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象,只要他有一技之长。比如,通过平时的观察,我发现卫生班A小姐表现很好,体现在:床铺得挺括,卫生搞得干净,工作互动,可贵的是天天如此,有时人员不够,要她加班也很爽快。这样,我自然对她另眼相看,她若提出要求,只要是合理的,我都尽量满足她。有次一位资历很深的B小姐来质问我,为什么同一要求,照顾A小姐却不照顾她?我回答B小姐:“因为目前你的表现还不如她好。比如,你卫生搞得没有她干净等,不信你去看看她搞的房间!”B小姐听后未吭声。第二天查卫生时,我发现B小姐搞的房间比以前干净了很多,我当时就表扬她。从此B小姐的表现也越来越好了。6.对服务员犯错时采用不同的批评法个别谈话法。有时会出现争吵,等冷静下来后,我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉,然后站在他的立场考虑表示理解,但也请他站在我的立场考虑问题,求得他的谅解。其实不管什么事,只要双方坐下来,将心里话都说出来,问题就迎刃而解了。有一位干了10多年的老服务员和我发生矛盾,我找她谈话后,她对我心服口服。“开玩笑”式批评。对表现一向较好的服务员,偶然犯错时,我以开玩笑的方式提醒他,在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放,在查到第二次时,我笑着说:“小姐,你好像不喜欢地巾,是吗?”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品,且常将此事说给人家听,说我很幽默,在组里工作很愉快。通过第三者批评法。有时,个别资格较老的员工犯了错误却不来认错,为避免与他正面冲突,我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他,并说:“到某某时还不来认错,就让他走着瞧。”我敢保证,这位员工肯定会在此时间前主动来认错。表演法。巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上,形象不佳,又较普通,我便在值台例会时,将他们的形象表演出来,让大家在笑声中接受批评。此外,先表扬后批评法、当众表扬法等,也颇行之有效。7.参与式管理对有些有争议的决定让服务员讨论,听取意见,让他们参与管理。一旦有些建议被采纳,提出建议的服务员势必积极响应,带头遵守。我店新楼改建以后进了一批新式床,床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒,铺床时没有把床拖离床片就直接铺上了床单。就这件事,我让卫生班服务员讨论:到底是床拖离床片铺好呢,还是直接铺好?有两个老服务员提出:还是直接铺好,因为不但省力,而且照样可以将床铺得挺括,其他做新楼房间的人都赞成,于是我就此事向部门经理请示,结果,经理同意了他们的做法(因床太重有人拖不动)。于是提建议这俩人的床就铺得特别挺括,有其他人不懂时,还主动指教。
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客房领班怎么培训员工

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酒店客房领班做什么

[岗位职责]:负责落实客房和公共区域的清洁工作导查服务员的工作,协助主管管日常工作。

[工作内容]:

1. 客房主管不在时,主持客房主管的日常工作,并做好记录和交接工作。

2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。

3. 按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。

4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题,即使报修.

5. 及时将客人要求和反映报告客房主管,努力使客人感到满意。

6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。

7. 协助主管搞好物品的控制工作。

8. 做好新员工的操作实务培训工作。

9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。

10. 完成上级指派的其它任务。 本回答被提问者和网友采纳
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酒店客房领班培训心得怎样写谢谢大家帮帮我

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做为一个客房部领班该如何开展工作

一个酒店的领班在酒店中通常着,起着承上启下的,对上既要让领导青睐的好员员工,对下又要做一个让员工信服的好领导,下面就教大家如何做一个人人夸赞的好领班?

  1、现代酒店领班应有真才,能实干

  参与研讨的员工一致认为:一个称职的领班,首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识,有比较强的操作技能,在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面,或操作不熟练,是难以管好其下属的,有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次:(1)接受过培训;(2)达到基本所需要的能力;(3)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;(4)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准,并有效率性。作为领班,从应具备的业务知识和操作技能来说,应能达到上述第四个能力层次要求,即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

  2、现代酒店领班处人处事应公平公正,不搞亲疏

  领班与员工能否真诚相处,员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强,但善于与下属坦诚相处,与下属建立起友谊和信赖的关系,使员工积极主动,这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班,大多数员工瞧不起他,要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心,还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子,动不动训斥员工。员工大都有各自的专长,领班应诚心地向他们学习、求教,不要以为这会降低自己的身价,恰恰相反你对员工越诚心,员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作,员工有不对的地方,在弄清事实的基础上,该批评的则批评(要适当注意方式),不要“指桑骂槐”,更不应动不动向上级打“小报告”,让上级来“整(压)”员工,这样员工意见会更大,不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工,要热情地帮助他,而不要讽刺挖苦他;对于提出一些极简单问题的新员工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顾,从此伤了新员工的自尊心。

  3、现代酒店领班应善沟通,会协调

  沟通,不仅是信息的传递和交换,还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何,能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面:

  (1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话,应注意多听听下属的意见,拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么,即使有时员工的意见并不正确,也应让他把话说完,然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

  (2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误,领班如果从关心、爱护出发,即使批评得重一点,员工也会从内心感激你:如果埋怨、讽刺,即使员工内心认识到错,也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯,随时注意并挖掘员工值得称赞的地方,让被称赞者感到愉快而倍加感动,“关心我者乃我的领班”。

  (3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明,对下属的建议往往听不进去,尤其对于那些说话抓不住重点的员工,见了他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄,对于感情不相投的员工提意见,听了一点马上就打断,弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。 本回答被网友采纳
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酒店客房领班培训心得怎样写

真实感受+ 官方词汇 追问
事太多了,头是闷的
谢谢你能帮我写下吗?

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