售楼中心茶水礼仪培训 售楼接待流程？

Answer 1

售楼处茶水员职责

接待 端茶倒水

Answer 2

售楼部接待员是做什么的？

售楼部接待员的主要是以方面：

1.为售楼处来访客户及VIP客户其需求提供茶饮服务，并招待及迎接工作。

2.保持售楼部的整洁与整齐，如果有客人有特殊情况把售楼部给弄脏弄乱了，也不能表示不开心，而是应该及时通知保洁人员做整理工作。

3.要掌握该楼盘的基本情况，回答客户所问的各种问题，解决客户对于楼盘的各种疑问。

4.负责洽谈等工作，并且完成领导交办的其它工作。

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Answer 3

ktv接待收银员十大礼貌用语

KTV服务礼貌用语涉广，在此只能列举一些用的程序式用语

欢迎：晚上好，欢迎光临！

询问：您好，请问有没有预定？ 请问定了哪个房间？ 请问你们几位？ 好的，给你推荐**房，这边请。

引领：各位请。 请坐。

介绍：请问您需要什么酒水？ 请问您需要什么小食？

示瓶：，这是您要的**酒，请过目。 各位，请！（斟后）

上菜：这是****，各位请慢用。（手势）

续酒：不好意思打扰了，请问需要加点酒吗？ 好的，请稍等。

其他：您好，请问有什么可以帮您？ 好的，马上来。 先生，不好意思失陪一下，因为……

停机：对不起，我们的营业时间到了，给您的不便很抱歉。

结账：您好，请问现在结账吗？ 好的，请稍等。 各位晚上好，请问哪位结账？ 谢谢承惠****元。 您好，这是找回给您的现金，请点收。

送客：先生您好，请携带好随身物品。 各位请慢走！ 慢走，欢迎下次光临！

Answer 4

售楼部客服人员应该什么时候给客人倒水上茶？客人进门就倒，还是入座后及时送上茶水

当然先引导客人坐下，在倒茶，你就把自己当客人，那样舒服些？

Answer 5

餐厅包厢服务员标准流程和服务用语还有用餐礼仪.餐具的摆放和注意事项!

酒店服务礼貌用语

⒈礼要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话雅，简练，明确；③说话要热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1）基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

服务员注意事项：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

中餐宴会服务工作标准程序

要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。

1

、宴会的布置

1

）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。

2

）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。

3

）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。

2

、熟悉菜单和物品准备

1

）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算

2

）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。

3

）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。

4

）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。

5

）客到前准备好饮料或茶水。

6

）准备好小毛巾。

7

）客到前上酱油醋。

8

）将各类开餐用具整齐归一放好。

3

、迎接客人

1

）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。

2

）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接）

3

）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。

4

、席间服务

1

）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。

2

）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。

3

）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。

4

）斟酒水。

5

）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握）

6

）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。

7

）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。

8

）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。

9

）宴会开始前10-15

分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。

10

）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆

好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿宴等）。

11

）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。

12

）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。

13

）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。

14

）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。

15

）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。

16

）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上）

17

）其他服务细节参照厅房服务。

18

）清点撤下来的高档餐具是否齐全。

5

、结帐服务

6

、宴会送别服务

1

）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。

2

）提醒客人带齐随物品。

3

）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。

4

）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。

7

、结束工作

8

、操作技巧及要求：

1

）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。

2

）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。

3

）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。

4

）撤换餐具、烟缸：

---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。

---（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。

---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。

5

）服务细节：

（1

）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。

（2

）如果有2

个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。

（3

）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。

（4

）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。

（5

）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。”

（Please

giveway

,

Thank

you

）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。

（6

）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。

（7

）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。

（8

）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。

（9

）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A

、B

服务员，当A

在上菜报菜名进，B

不应站在A

的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。餐具的摆放

餐具如和摆放

2007-08-02

14:23:05| 分类：

酒店管理

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1.目的：为宾客提供整洁、美观的餐台，确保宾客就餐满意，特制定本规范。2.

适用范围：适用于本酒店所属餐厅服务员餐台摆放工作。3.职责：3.1餐厅经理负责本规范的实施工作。3.2餐厅领班负责本规范的检查与督导工作。3.3

餐厅服务员负责本规范具体操作工作。4.标准与实施步骤；4.1

标准：4.1.1

摆台使用的餐具必须符合卫生要求，光洁、涩干、无破损。

4.1.2

餐厅服务员需严格按照摆台规范操作，无漏摆或错摆。4.2

实施步骤：4.2.1

根据TA—F&B—03《铺换台布作业指导书》铺台布。4.2.2中餐早餐摆台方法：骨碟摆在座位正中距桌边1

cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1

cm，筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。 中餐早餐摆台方法见图FM—F&B—31-14.2.3

中餐便餐摆台方法：4.2.3.1服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。4.2.3.2

骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。4.2.3.3

口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。4.2.3.4

汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。4.2.3.5

筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）4.2.3.6

牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。4.2.3.7

茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。4.2.3.8

杯具的摆放：水杯摆放在正上方相距3cm处。4.2.3.9

花瓶的摆放：花瓶摆放在餐台正中或边角处，具体位置根据餐厅情况而定。4.2.3.10

调味品的摆放：调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。4.2.3.11

烟灰缸的摆放：烟灰缸摆放在调味品之前，（如圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行）。中餐便餐摆台方法见图FM—F&B—31-24.2.4

中餐宴会摆台方法：4.2.4.1

确定席位：a.

首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出

醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。 摆台作业指导书 第2页

共4页 b.

主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。c.

副主人的位置安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。d.

副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。其他的座次按顺序安排。中餐宴会座次安排见图FM—F&B—31-34.2.4.2宴会餐具的选择视宴会的需求而定，高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类，以体现宴会档次的规格。4.2.4.3餐、酒用具的摆放：4.2.4.3.1骨碟的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。4.2.4.3.2口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。4.2.4.3.3酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟3

cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5

cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。4.2.4.3.4

筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5

cm，筷底距桌边1

cm，筷身距骨碟18.5

cm，筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。4.3.4.3.5

牙签的摆放：包装牙签摆在长柄勺右侧，牙签底边与长柄勺底边间距3cm，店标正面朝上。

4.2.4.3.6

公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2

cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，

筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。4.2.4.3.7

烟灰缸的摆放：从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。4.2.4.3.8

火柴的摆放：火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。4.3.4.3.9

餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。

4.3.4.3.10

菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1

cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。4.3.4.3.12中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。中餐宴会摆台方法见图FM—F&B—31-44.2.5

西餐宴会摆台方法：4.2.5.1

确定席位4.2.5.1.1

如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。4.2.5.1.2

如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余宾客交错类推。西餐宴会宾主座次安排见图FM—F&B—31-5

摆台作业指导书 第

3页

共4页 4.2.5.2根据菜单要求准备餐具，餐具齐全、配套分明、整齐统一，美观实用。4.2.5.3

西餐餐具摆放按照餐盘正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盘，先外后里的顺序摆放。

4.2.5.4

餐、酒具的摆放：4.2.5.4.1装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2cm上。4.2.5.4.2

口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。4.2.5.4.3面包盘、黄油碟的摆放：装示盘左侧10

cm处摆面包盘，面包盘与装示盘的中

心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3cm处。4.2.5.4.4餐具的摆放；a.

装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5cm

，手柄距桌边1cm，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。b.

装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边1cm。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。c.

鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀，刀刃向左。d.

甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1cm处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。e.

黄油刀摆放面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。4.2.5.4.5

酒具的摆放：水杯摆放在主餐刀正前方3cm处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2

cm，红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0.5

cm，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下放，其他标准同上。摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。4.2.5.4.6蜡烛台和椒、盐瓶的摆放：a.

西餐宴会如是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛位置。b.

如是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5

cm，瓶底与蜡烛台台底相距2

cm。4.2.5.4.7

烟灰缸、火柴的摆放：从主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。 西餐宴会摆台方法见图FM—F&B—31-64.2.6

西餐早餐摆台的方法：4.2.6.1

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸，垫纸上正中摆放折好的餐巾纸，店标朝向客人。4.2.6.2

餐巾纸的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀，刀刃朝向餐巾纸方向。4.2.6.3

主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。4.2.6.4主餐叉的左侧摆放面包盘，距主餐叉4cm，面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。4.2.6.5

汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行摆放与咖啡碟成45度角。4.2.6.6烟灰缸摆放在餐位正前方，烟灰缸右侧摆放奶缸，调味品依左椒右盐的要求平行摆放在烟灰缸的前方。 西餐早餐摆台方法见图FM—F&B—31-7

摆台作业指导书 第

4页

共4页

4.2.7

西餐便餐的摆台方法：4.2.7.1

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。4.2.7.2

餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5cm，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一直线上并相距0.5cm。

4.2.7.3

餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左摆放，勺在上勺把

朝右摆放。4.2.7.4

餐盘左侧4cm处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。4.2.7.5

主餐刀正上方3cm处摆放水杯。4.2.7.6

烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。