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一、业务：

1、客服人员当场解答

2、疑难问题记录相关部门——给予解答。

二、 业诉：

1、当场解决；

2、安抚情绪——记录在案——上报公司——做出处理意见——协调有关部门——妥善处理——通知客户——达到客户满意。

客服部门各级人员工作岗位职责

一、客服人员的岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。-

下面是更多关于酒店客服的问答

最佳贡献者
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这个简单要就是靠你的人际关系。

平时有客人，你就要和他们social，过去招呼，聊几句，甚至喝些酒，总之把他们发展为自己的客人，以后订房定位都打电话给你就行了，当然你也有打折扣给他们的权力，所以一般关系搞得好就很容易完成当月的任务，提成也高了。

你也可以把身边的朋友介绍过来这个酒店消费，反正经过你手拿提成也就多了。
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转接酒店所有来电并分类处理，满足客人的合理需求，解答客人的疑问，处理客人的投诉，也就是酒店与客人的沟通平台。 本回答被网友采纳
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如果你是部的，客人跟你投诉说客房硬件设差，或者说你们务效率不够高

如果你是餐厅部的，客人会投诉菜上的慢，菜不合胃口，价钱太贵等等

客房部的一般不会与客人见面，除非他们的东西在客房里丢了

遇到这种投诉就是一直对着他们以职业化的微笑，当然首先要道歉，如果是自己酒店的问题就要向客人说明原因，语气要柔和。

如果客人是故意想打折，你要跟他解释清楚我们已经尽力了，无法满足您的要求实在抱歉。

总之就是要让大事化小，小事化了，绝不能让客人在很宽敞的地方大声投诉以损坏酒店名誉，把他请到经理办公室或者专人休息区，泡上杯茶慢慢听他说，最后处理完以后一定要给客人一个台阶下，要让他觉得很有面子才行

不知道这样回答能不能帮助你，酒店里随时会遇到客人的投诉，而且都很麻烦又棘手，我觉得微笑和换位思考是解决问题的关键。

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对客人礼貌、微笑、、记得对每个顾客微笑
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1、不一样，级更注重细节，譬如数据、客人、房价、、公司协议价、旅行都是不同个档次的。上海的五星级和三星级没得比，就连上海的五星级都要比杭州的五星级好，规范。

2、一般酒店是一个星期上5天，每天8小时+吃饭时间，预订部看酒店设置，有写是早8——晚8营业（分早、中班），有些是24小时营业（分早、中、晚班）。一般不加班，就算是忙，也稍微延后半小时，把手头工作做好，下一班次的人来了，做好交接就行。

3、上海五星级酒店实习：在我09年的时候是800（包吃包住），现在的话有1000，1500的看酒店投资业主方是否大气，看酒店营收是否好。正式员工预订员的工资在3000—3500左右。

4、如果预订部划分在酒店市场营销部，那么是有独立办公室的，要坐着接电话，操作订房系统的。如果预订部划分在酒店前厅部，也还是有办公室的，一样接电话订房；但是有些会岗位轮换，有可能要去前台面对客人做登记入住、退房、做帐等等。
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主要就是接电话
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问题已成为求职者面试的一大问题如何这些面试问题呢

1.

请我介绍一下

介绍内容要与个人简历相； 表述方式上尽量口语化；要切中要害，不谈无关、无用的内容；条理要清晰，层次要分明； 事先最好以文字的形式写好背熟。

2.

你是怎么理解我们客服的工作的

可以自己的理解说出就行的

这个是定义你可以了解下

客服是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内的

说白了就是接电话。

3.

你是一个什么样的人

把自己的性格

爱好

座右铭

目标都说出来就行

不要说大感觉你说的能看出来的就好。

4.

你为什么来我们这面试客服这个工作

这个就靠你自己了

你为什么面试这个

就说出来就好的

没什么的

多夸夸客户工作的好和公司的好

这样成功率会高些。

5.

你觉得你可以在我们这干多久

你如果想干长那就实话实说

如果不想干长那也要说长久的

比如几年比如达到什么样的层次比如看公司什么样的发展。

希望能帮上你

也希望能被采纳

可以当参考需要自己多想的加油。

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