让顾客惊喜　前几年我到外地参观学习酒店管理经验，在青岛某酒店

"让顾客惊喜　前几年我到外地参观学习酒店管理经验，在青岛某酒店听到这样一件事。有一家公司在酒店开会，会议结束后剩下一批酒水饮料，有的经理建议作为福利分给员工，有的经理建议入库保管，以备公司派人来取。然而，总经理却作出一个让经理们意想不到的决定：酒店派车给该公司送货上门。当时，该公司从老总到员工无不感到意外惊喜。老总立即表示，本公司今后开会一律都到这家酒店。　　这件事让我至今难忘，并且运用于管理中，也为我们酒店带来不少效益。在我管理的客房里，曾发生过这样一件事。有一位顾客外出办事不慎被盗，不仅所欠房费不能结算，连回家的路费和餐费也成了问题。当我了解了事情的经过后，不仅免了他的房费，而且还借给他回家的路费。这位客人当时激动地，拉着我的手说：钱我一定还您，帐下次再结，再来出差我一定住在您这儿。从此，他成了我们的回头客。启示：在当今市场竞争激烈的情况下，仅仅停留在让顾客满意是不够的，让顾客惊喜才是争取回头客的有效管理。"

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