关键词：差评师，中差评

适用店铺：所有行业适用

卖家规模：所有级别

“职业差评师”是伴随淘宝而生的一种特殊职业，他们收入不菲，有的甚至月入8万，这类群体正在不断的壮大，已经形成了一个行业，和经济损失相比，职业差评师带给卖家的精神伤痛确实无法衡量的。

据统计，在阿里巴巴平台被命中并认定为职业差评师的ID累计接受500万，平均每周恶意差评达15万条，在高峰时，职业差评师新增ID数达到每周4万个，在卖家和职业差评师的战争里，一条恶意的评论甚至能毁掉一个正在上升期的中小型店铺。

7个差评难倒英雄汉

“我们店铺的好评数已经达到4924个了，估计过了双十二就能上五钻了，但是就是这么7个差评，直接影响了我们双十二的业绩，而且，我们想和买家沟通也完全找不到人，买家留下的电话始终关机”指着店铺产品下7个“0信用”买家的差评，艾利濛FOREO正品店的店长有点委屈。

采访的记者发现，这7个“0信用”买家差评集中出现在11月16日，11月17日，11月20日和12月4日这四天。11月20日和12月4日这两条差评连续出现的时间间隔不超过20分钟，内容都集中在了假货，过敏，要求退货等几个关键词上，刚开始收到差评时，周华也没多想，而是第一时间在旺旺和买家沟通，却没想到消息发出以后全部石沉大海了。

进行电话沟通才发现，7个买家号留的都是同一个号码，周华才恍然大悟，他遇到的都是职业差评师，顿时，一股愤怒升腾而起。

“就第一次电话打通了，然后没说几句就挂掉了，之后无论是旺旺还是电话都通通不回，只在差评里要求退款不退货，而且他放的过敏的照片全是网上的老图片了。他说过敏是不是真的都有待考证，以前也遇到过职业差评师，但是7个“0信用”号留的都是同一个号码，之前是从来没遇到过的，这也太明目张胆了，简直是又一次刷新了我的认知底线”。

更让周华郁闷的是，这几个差评的出现，直接导致了大量顾客的流失，甚至有的已经付款的顾客都立刻申请了退款。向恶评妥协，意味着每个差评周华都要赔给买家900块左右，卖出去的产品还不能收回，甚至以后还要面临更多的职业差评师的勒索，而差评消除不了，就会严重影响店铺的转化率和DSR评分，更严重的情况是店铺降权，重则被屏蔽7天。

“我们这是淘宝店铺，价格要低于天猫，双11过后，品牌的日销可以看到有100单，销售额有10万左右，基本维持在行业第一，店铺排名下降，消费者看不到我们的店铺，这个打击无疑是毁灭性的”，而后续在在平台申诉失败，让周华陷入了新一轮的打击。

“我们之前在规密有过一次申请了，但是没有成功，打淘宝商家热线，回答说让我们通过规密申诉，但是规蜜已经不能进行二次申诉了，我们其实就是希望这个事情得到一个公平公正的解决”，产品卖的多有差评其实很正常，我们也会和买家沟通解释，但是遇到这种恶意的还申诉不成功我们就不知道要怎么做了。

一个差评毁掉一款商品

立兴林的职业是专业代运营，经手的店铺两个手都数不过来。从事天猫店铺运营以来，每到新品上架的时候，每一个恶意差评都让他心力交瘁。

“有时候新品上架，为了冲销量我们价格上会比较优惠，比如去年10月份我们推了一款PM2.5的检测仪，刚开始几天销量峰值能冲到400件。一个恶意差评，尤其是那种文字和图片都比较多的，很长一段时间都会显示在评价顶部，那段时间我们的销量掉了一半还不止，这就相当于花到新品推广上的20-30万经费都打水漂了。”

在立兴林看来，一定数量的差评存在其实是合理的，只要能和买家在48小时内沟通解决，对产品影响并不大。而恶意差评大都出现在上升期的产品类目下，在某个关键节点成批出现。下单时间间隔不长、差评内容相似、收货人地址相同、收件人电话打不通都是恶意差评的显著特点。面对这样的情况，立兴林每每都着急地整夜睡不着觉。

“一个恶意差评有时候能毁掉一个品牌，十个好评也挽回不了一个恶意差评带来的影响。有时候我们也只能妥协，给他们退款，最难受的是，这个不仅花钱还花精力，有的时候这些职业差评师还要得寸进尺，会通知更多的人来我们店铺下面刷差评。”

和周华一样，立兴林也只能通过规蜜平台申诉，但是申诉的成功与否有着很大的偶然性。“因为这种都是后台人工去进行判定的，比如我们突然集中出现了5个订单，今天晚上才刚刚发货，那边就确认收货给出了差评。我们去申诉，后台有时候会判定成是广告或者刷单，我们就申诉失败了。”

在和职业差评师斗智斗勇的过程中，立兴林慢慢总结出了经验。“平台申诉的时候证据一定要准备充分，想到所有的可能性然后针对性举证。比如，给出电话打不通的记录、多个订单地址和电话相同、差评在某一个时间点集中爆发，这样也方便后台判定。申诉失败，就只能一遍一遍打客服电话去解决，天猫客服电话接口会多一些，有的时候淘宝客服电话打不通可以通过天猫平台转接，效率会高一点。但是，这些方法其实都不能根本解决我们的问题。

卖家VS职业差评师 究竟谁高一尺

辗转几次，记者终于成功加到一个专业做差评的QQ群，里面都是差评师，大家通过术语交流。加入这样的组织前，负责管理的人都会仔细把关，要先交60元拍单金，然后由老手带队，统一派单，统一拍单，统一付款，不需要跟卖家接触，主要听管理人指挥。

在群里交流，都有专业术语。“肉”是指目标网店；“肥肉”是能榨取更多钱财的网店；“猎人”是负责找店的人；“拍手”是负责给差评的。

这个组织的主要目标是还在成长期，好评率100%的淘宝店。一旦选定目标，管理人会统一下令，群里所有差评师立刻一哄而上，用没有实名认证的小号拍下产品，不用自己付钱，直接由管理人统一账号支付。

记者在采访中发现，大部分卖家都曾经和恶意差评狭路相逢。从最初的委屈、不解、难过，到最后，近九成的卖家都会选择妥协——花钱消除差评确保店铺正常上新销售。

针对这种情况，平台方已经加大了对职业差评师的查处力度。譬如，以前在旺旺的上的聊天记录才能被作为证据，现在只要在旺旺上出现的QQ号，有QQ聊天记录也能作为证据。阿里旗下的神盾局也把打击职业差评师作为一项重要的工作，通过大数据监控，涉及小额金额的直接封号，涉及大额金额的收集证据后移交司法机关处理。

政策落地后，职业差评师“敲诈”的情况确实得到了改善，但仍旧不能根治。于是，更多的卖家开始关注起了事前控制——对好评率低于98%的买家进行拦截、长期差评的账号加入黑名单、差评中重复出现的地址不能下单，甚至有卖家自发注册贴吧公开恶意发布差评账号的详细信息。

律师表示，不管消费者上一次消费给出了何种评价，下一次消费都享有与其他消费者一样的权利，不应该受到商家的软件拦截，否则就是被侵犯了公平交易权。同样的，公开信息的行为也侵犯了消费者的隐私权。

卖家如何在法律允许的范围内和恶意差评说不？平台方如何提升对职业差评师的分辨率？业内人士表示，电子商务和网络经济作为信息社会蓬勃发展的朝阳产业，在提供更多便利的同时不可避免地会出现规则上的漏洞和弊端，需要在发展过程中不断地补充和完善，才能构建一个公平公正、稳定便捷的网络经济秩序。

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